Banki stawiają na zadowolenie klienta
[28.10.2010] Choć klienci jeszcze tego nie doceniają, mijająca recesja korzystnie wpłynęła na stosunek bankowców właśnie do klientów. Banki, mając w perspektywie zagrożenie płynności, przestały konkurować ze sobą cenowo, a zaczęły obsługą klienta. Bank Zachodni WBK chwali się właśnie wizerunkiem przyjaznego banku i badaniami, z których w sposób prosty wynika, że indeks satysfakcji klientów tego banku jest wyższy od podobnych wskaźników osiąganych przez konkurencję.
Co wcale nie oznacza, że konkurencja śpi – wprost przeciwnie, białe kołnierzyki z innych bankowych stajni w Polsce także stawiają na zadowolenie klientów ze sposobu i poziomu obsługi.
Co z tego wynika dla przeciętnego Kowalskiego? Dzisiaj raczej nie trafi na kolejkę w banku. A nawet jeżeli, to bank przeprosi go za to, że musiał tracić swój czas na oczekiwanie na rozmowę z pracownikiem placówki. I nawet jeżeli ten pracownik odmówi mu udzielenia kredytu, zrobi to w sposób uprzejmy – i absolutnie nie zamknie możliwości współpracy z klientem w dziedzinie kredytów. Raczej pomoże znaleźć takie rozwiązanie, które zwiększy jego zdolność kredytową, a wszystko po to, żeby klient nie odszedł do konkurencji.
Ta zauważalna coraz lepiej ewolucja bankowa to także ogromna szansa dla ludzi, którzy dotychczas byli z sektora finansowego wykluczeni. Chodzi o osoby niepełnosprawne, których dotychczas zarządy debatujące nad kolejnymi strategiami po prostu nie zauważały. Ukłon w stronę najsłabszych członków społeczeństwa nie jest wyłącznie kwestią zbudowania pozytywnego wizerunku instytucji. To również sposób na pozyskanie rzeszy kolejnych klientów – wcale nie byle jakich, bo klientów o stałych i stabilnych dochodach, często posiadających zdolność kredytową a przede wszystkim garnących się do tego, żeby korzystać z pełnej oferty bankowej. Warto pamiętać, że niepełnosprawni to 15 proc. społeczeństwa. I 15 proc. potencjalnych klientów banków.
To, że na tym polu w Polsce jest wiele do zrobienia nie pozostawia wątpliwości – konia z rzędem temu, kto spróbuje wypłacić pieniądze z bankomatu w centrum Warszawy siedząc na wózku inwalidzkim. Albo, kto poradzi sobie z bankomatem mając oczy zawiązane czarną taśmą – osoby niewidzące właśnie dlatego nie mogą korzystać z bankomatów, że jeśli już uda im się do jakiegoś trafić, bez instrukcji mówionych nie są w stanie odpowiadać na pytania systemu komputerowego, które są wyłącznie wyświetlane na niewielkim ekranie bankomatu. O ich wykluczeniu z grona klientów bankowości elektronicznej nie trzeba wspominać – choć na tej płaszczyźnie banki już przed dwoma laty rozpoczęły pracę nad ułatwieniem dostępu do kont. Na razie radzą sobie z tym dwa banki – Nordea i BZ WBK właśnie.
Ten ostatni deklaruje, że w najbliższym czasie przystosuje swoje placówki do obsługi inwalidów ruchu, wzroku i słuchu. Głuchoniemi będą mogli korzystać z pomocy tłumaczy języka migowego. Na razie pracowników banku przeszkolono z zasad pomocy niepełnosprawnym – w prostej kwestii, na przykład obsługiwania ich bez kolejki w sposób delikatny i nie podkreślający ich niepełnosprawności. Docelowo w każdym dużym mieście w Polsce BZ WBK chce mieć co najmniej jeden bankomat, który będzie porozumiewał się z klientami również za pomocą głosu. A większość z nich ma być dostosowana również dla tych, którzy korzystają z wózków inwalidzkich.
Rewolucję przechodzą również działy reklamacji w bankach. Coraz więcej uwag jest rozpatrywanych na korzyść samych klientów. Bo jeśli klient pozostanie niezadowolony, z pewnością zmieni bank na inny. Nie zawaha się nawet minuty.
Paweł Pietkun
Gazeta Bankowa
