Kupuj akcje firm dbających o klienta
[30.10.2013] Jeśli przedsiębiorstwo zaspokaja potrzeby swoich klientów jego akcjonariusze mają bardzo duże szanse na wzrost wyceny walorów – wynika z badań naukowców z Aalto University School of Business.
Grupa badawcza pod kierownictwem Jaako Aspary,profesora marketing z Aalto University School of Business (Finlandia) stwierdziła, że organizacje skupiające się na usatysfakcjonowaniu klienta cieszą się większym powodzeniem wśród inwestorów instytucjonalnych, niż organizacje, które tego nie czynią. To zainteresowanie klientem zazwyczaj przekłada się na wzrost ceny akcji przedsiębiorstwa.
– To było dla nas duże zaskoczenie, że inwestorzy instytucjonalni, którzy są postrzegani jako ci, którzy zwracają uwagę niemal wyłącznie na wyniki kwartalne i roczne, monitorują także taką kwestię jak nastawienie przedsiębiorstwa na zaspokajanie potrzeb klientów – napisał w raporcie z badań prof. Aspara. – Wiadomo, że ta kwestia wpływa w długim terminie na siłę marketingową przedsiębiorstwa. – dodał.
W ramach badania naukowcy pod wodzą prof. Aspara spojrzeli dokładnie na spółki wchodzące w skład American Consumer Satisfaction Index, czyli indeksu satysfakcji klientów. Bierze on pod uwagę opinie osób korzystających z usług 200 największych przedsiębiorstw w USA działających na rynku B2C. Okazało się, że firmy, które przywiązują dużą wagę do satysfakcji klienta, łatwiej pozyskują nowych inwestorów instytucjonalnych i łatwiej przychodzi im ich utrzymanie. Tacy inwestorzy mniej chętnie angażują swój kapitał w firmy stawiające dobro klienta na jednym z dalszych miejsc drabiny celów biznesowych.
Grupa Aspary odkryła, że inwestorzy szczególnie uważnie obserwują spółki działające na rynkach, które szybko się zmieniają. – Na przykład branża elektroniki, RTV i AGD zmienia się wyjątkowo szybko. W przypadku firm działających właśnie na tym rynku zainteresowanie inwestorów ich podejściem do klientów było szczególnie duże – zwraca uwagę prof. Aspara.
Dowód? W maju tego roku wskaźnik ACSI w przypadku grupy Nokia poszedł znacząco w górę. Zaraz potem ukazał się komunikat informujący, że duży inwestor jest zainteresowany zakupem akcji fińskiej firmy. W ślad za tymi informacjami wzrosła cena akcji Nokii. Finał tej historii znamy: na początku września
Microsoft ogłosił, że kupuje fińską firmę telekomunikacyjną.
Raport z badań naukowców z Finlandii kończy się wyraźną konkluzją: im bardziej firma skupia się na usatysfakcjonowaniu klientów, tym większe jej szanse na przyciągnięcie nowych inwestorów i tym samym na wzrost wyceny jej akcji.
W Polsce nie ma niestety wskaźnika, który regularnie pokazywałby poziom zadowolenia klientów z usług największych firm. Zdarza się jednak, że branże reprezentowane licznie na GPW podlegają ocenie mediów czy pracowni badań społecznych. Przykładem może być ranking "Przyjazny Bank" przygotowywany przez tygodnik Newsweek oraz firmę badawczą Millward Brown. W tym roku zwycięzcą został notowany na warszawskiej giełdzie Alior Bank, czym powtórzył sukces z 2008 i 2009 r. Badanie jest wiarygodne, gdyż przeprowadzane jest metodą "tajemniczego klienta" w 360 placówkach bankowych oraz przez Internet i telefon. Od momentu debiutu pod koniec 2012 r. akcje Alior Banku wzrosły o ponad 54 %.
Portal Skarbiec.Biz – największy, niezależny serwis o prawie, finansowaniu i gospodarce.
