Nowe zasady rozpatrywanie reklamacji przez firmy rynku finansowego
[21.10.2015] Z dniem 11 października 2015 roku weszła w życie znacząca część uregulowań nowej ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez firmy rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Podstawowym celem ustawodawcy było podwyższenie poziomu ochrony osób korzystających z usług finansowych poprzez jednoznaczne przesądzenie ustawowe trybu i terminów rozpatrywania przez podmioty rynku finansowego składanych przez ich klientów reklamacji w ramach procedur skargowych. Ustawa powołała ponadto instytucję Rzecznika Finansowego, którego zadaniem będzie działanie na rzecz ochrony klientów podmiotów rynku finansowego. Jednocześnie znika z obrotu prawnego urząd Rzecznika Ubezpieczonych, który wedle uprzednio obowiązujących regulacji, miał ograniczone możliwości proceduralne.
Zgodnie z przyjętymi regulacjami, reklamacja będzie mogła być złożona na różne sposoby. Tradycyjnie – w formie pisemnej, w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów albo przesyłką pocztową. Możliwe jest również ustne złożenie reklamacji – telefonicznie albo osobiście do protokołu, podczas wizyty klienta w firmie. Trzecią możliwością jest wykorzystanie środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
Ustawa dotyczy reklamacji składanych przez osoby fizyczne, w tym również osoby prowadzące działalność zawodową bądź gospodarczą i które są klientami instytucji finansowych. Instytucje te to m.in. banki, banki spółdzielcze, SKOK-i, firmy pożyczkowe, biura usług płatniczych, towarzystwa emerytalne, towarzystwa ubezpieczeniowe oraz fundusze inwestycyjne.
Instytucja finansowa będzie miała obowiązek dostarczenia klientowi w chwili zawierania umowy informacji na piśmie dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji. Chodzi m.in. o sposób składania reklamacji – jej formę oraz miejsce, gdzie należy ją złożyć, a także termin rozpatrzenia reklamacji.
Gdy klient złoży reklamację, instytucja finansowa ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi na piśmie. Odpowiedź musi zawierać uzasadnienie i wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu finansowego oraz wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi. W przypadku nieuwzględnienia ewentualnych roszczeń klienta – instytucja obowiązek poinformowania o możliwości i sposobie odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację.
Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona w ciągu 30 dni od chwili otrzymania reklamacji. Nowela przewiduje, że w przypadku zaistnienia uzasadnionych i niezależnych od instytucji przeszkód, uniemożliwiających dotrzymanie 30-dniowego terminu, instytucja ta ma obowiązek wyjaśnienia przyczyn, wskazania okoliczności które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, a także wskazania przewidywanego terminu rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi. Termin ten nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Jeżeli instytucja finansowa nie udzieli odpowiedzi w ustawowym terminie – jest to równoznaczne z uznaniem reklamacji za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Ustawa przewiduje także możliwość polubownego załatwianie sporów i mediację, przy czym zmiany w prawie odnoszące się to pozasądowego rozwiązywania sporów, zaczną obowiązywać od 1 stycznia 2016 roku.
Nowo powołana instytucja Rzecznika Finansowego, który jednocześnie przejął kompetencje dawnego Rzecznika Ubezpieczonych, ma na celu reprezentowanie interesów klientów firm z rynku finansowego.
Do zadań Rzecznika Finansowego należy w szczególności:
- rozpatrywanie skarg i wniosków indywidualnie kierowanych przez klientów do Rzecznika, związanych z niesłuszną – w opinii klienta – odmową uznania reklamacji przed podmiot z rynku finansowego;
- wydawanie opinii dla projektów aktów prawnych dotyczących organizacji rynku finansowego;
- wnioskowanie do właściwych organów o podjęcie inicjatywy ustawodawczej lub zmianę prawa w kwestiach dotyczących organizacji rynku finansowego;
- zawiadamianie właściwych organów nadzoru o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu podmiotów rynku finansowego;
- prowadzenie działań informacyjno-edukacyjnych związanych z ochroną praw klienta;
- prowadzenie mediacji pomiędzy klientem a podmiotem rynku finansowego.
Ustawodawca zwraca uwagę na istotne rozszerzenie kompetencji Rzecznika o możliwość podejmowania postępowania mediacyjnego (pozasądowe rozwiązanie sporu), istotnego w czasach dużej złożoności produktów finansowych o konstrukcji niezrozumiałej dla wielu klientów. Podmioty rynku finansowego będą miały obowiązek przystąpić do tego postępowania, co ustawodawca uzasadnił "potrzebą zapewnienia wysokiego poziomu ochrony klientów podmiotów rynku finansowego".
Postępowanie mediacyjne będzie prowadzone na wniosek klienta (opłata 50 zł, na rachunek Rzecznika Finansowego) lub z urzędu, jeśli wymaga tego ochrona interesu klienta. Zadaniem Rzecznika będzie przedstawienie najbardziej optymalnego rozwiązania sporu. Gdy choć jedna ze stron nie wyrazi zgody na proponowane rozwiązanie sprawy – Rzecznik odstąpi od mediacji. Pozostanie wówczas roszczącemu tradycyjna droga – wytoczenie powództwa cywilnego.
Jak podkreślono w uzasadnieniu do ustawy, ważną kompetencją Rzecznika Finansowego będzie możliwość wytaczania powództwa na rzecz klientów w sprawach nieuczciwych praktyk rynkowych oraz możliwość wzięcia udziału w już toczącym się postępowaniu sądowym.
Na pokrycie kosztów działalności Biura Rzecznika Finansowego "zrzucą się" instytucje sektora finansowego, w tym m.in. zakłady ubezpieczeń, banki, towarzystwa emerytalne, instytucje płatnicze, SKOK-i, towarzystwa funduszy inwestycyjnych i domy maklerskie. Wszystkie te podmioty będą zobowiązane przedstawić Rzecznikowi do połowy lutego każdego roku raport dotyczący postępowań reklamacyjnych (uznanych i nieuwzględnionych roszczeń) rozpatrywanych w poprzednim roku.
Treści dostarcza: Omega Kancelarie Prawne Sp. z o.o.
