Motywacja krótkoterminowa wymaga stałego skupienia na działaniach związanych z utrzymaniem niskiego poziomu rotacji, co wiąże się z dużym wysiłkiem ze strony kadry zarządzającej. Czy istnieją narzędzia, które pozwalają usprawnić takie działania i wpływają na długoterminową motywację, a jednocześnie nie opierają się na systemie kar?
Długoterminowość = czasochłonność?
Motywując długoterminowo, powinniśmy myśleć o programie bazującym na:
- wzmocnieniach (gratyfikacja)
- natychmiastowości (instant feedback) – dającej poczucie kontroli
- równym rozkładzie nagród (unikanie konkursowości i promowaniu „tylko najlepszych”)
Model ten zakłada wykorzystanie mechanizmów opartych o wirtualną walutę. Nagradzanie zarówno za osiągnięcia, jak i wiedzę oraz ukierunkowanie systemu na przeciętnego pracownika (nie lidera).
– Co właściwie oznacza długoterminowość? Na bazie naszych doświadczeń, jest to system, z którym można pracować wiele lat, wzmacniając za każdym razem inne zachowania – tłumaczy Wojciech Ozimek z firmy one2tribe, tworzącej rozwiązania motywacyjne. – Istotą takiego systemu jest ciągłe budowanie zaangażowania wśród uczestników. Pracownicy Contact Center codziennie mogą zdobywać punkty – za działania, za wiedzę, za systematyczną aktywność (np. przychodzenie na czas do pracy), czy za zgłaszanie pomysłów i dzielenia się wiedzą.
Zamiast punktowych i organizowanych „okazjonalnie” konkursów, otrzymujemy zatem „system operacyjny” do sterowania zachowaniami załogi. Takie rozwiązanie działa cały czas. Motywuje “równomiernie” oraz pozwala w każdym momencie zorientować się w “stanie ducha” załogi (na podstawie ilościowych raportów aktywności, czy jakościowych ankiet).
Cel: unikanie kary
Zauważyć można, że większość systemów motywacyjnych w firmach opiera się o trzy filary. Pierwszym z nich jest podstawowa pensja, która gwarantuje pracownikom bezpieczeństwo. Drugą – prowizja, pozwalająca na utożsamienie celu pracownika z celem firmy (np. prowizja od sprzedaży, bazująca na procencie od wartości sprzedanych usług, czy produktów). Ostatnim filarem są mechanizmy natychmiastowego nagradzania (kary i nagrody), które mają na celu kształtowanie konkretnych zachowań.
Co istotne, w tej ostatniej grupie dominują dwa podejścia:
- konkursy, które mają na celu wywołanie konkretnych zachowań wtedy, kiedy są najbardziej potrzebne (na przykład – do realizacji wyniku brakuje nam konkretnej sprzedaży)
- kary, które mają pracownikowi “wybić z głowy” konkretne zachowanie (np.: spóźnianie się, problemy z raportowaniem itp.)
Wojciech Ozimek: – Zarówno kary, jak i konkursy mają swoje zalety, ale i wady. W modelu konkursowym bardzo szybko okazuje się, że zwycięzcami są zawsze te same osoby. Jednym słowem, nagradzamy za status liderów, a nie uczymy „średniaków”, jak zostać liderem. Wielu pracowników (zwłaszcza w zespołach Contact Center) odpuszcza też udział w konkursach, mniej więcej w połowie ich trwania – widząc, że i tak nie wygrają. Z drugiej strony – kary również nie są najlepszym sposobem komunikacji z pracownikami. Kara uczy bowiem podejścia opartego o prewencję (ucieczka przed stratą), a nie podejścia opartego o promocję (poszukiwanie dodatkowego zysku). Karząc – przestawiamy myślenie ukaranego na obronę. Nagradzając, pokazujemy mu, gdzie leżą dodatkowe zyski (dla niego i potencjalnie dla firmy).
Zbieżność interesów
W kontekście wspierania celów biznesowych firmy, system Workforce Management do zarządzania dużymi zespołami pracowników w połączeniu z platformą motywacyjną może stanowić efektywną kombinację organizacji zasobów w Contact Center i wpływania na poziom motywacji pracowników zarówno w ramach codziennych zadań, jak też długofalowo.
– Osiągnięcie tych celów może być elementem strategii zmniejszenia rotacji personelu w Contact Center, poprawienia jakości środowiska pracy i większego zadowolenia pracowników z codziennego wykonywania ich obowiązków – dodaje Aleksander Zaborowski, Business Development Manager z firmy Innergo Systems.
Warto zauważyć, iż korzyści z zastosowania platformy WFM, jak i motywacyjnej, występują w każdym przypadku rozdzielnie. Pozwalają też na osiągnięcie dobrych rezultatów w wyniku synergii wynikłej z ich jednoczesnego stosowania (np.: poprzez nagradzanie na platformie motywacyjnej możliwością wyboru atrakcyjnego grafiku lub tzw. zielonej karty do wykorzystania w dowolnym momencie oraz możliwością sprawnej realizacji takiej nagrody w procesie grafikowania) bez nadmiernych nakładów pracy ze strony osób odpowiedzialnych za te procesy.
Źródło: FL Group
