Bank Millennium najlepszy w sektorze finansowym w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów

millennium

Bank Millennium został uznany za lidera Customer Experience w sektorze finansowym w zestawieniu TOP 100 Marek, opublikowanym w najnowszym raporcie KPMG w Polsce*, które powstało na podstawie badania opinii konsumentów oceniających marki pod kątem oferowanych przez nie doświadczeń. Bank znalazł się również w pierwszej dziesiątce stu najlepiej ocenianych marek w Polsce.

W badaniu ponad 5 000 konsumentów wyraziło opinię na temat swoich doświadczeń w obszarze Sześciu Filarów Customer Experience – wiarygodności, rozwiązywania problemów, oczekiwań, czasu i wysiłku, personalizacji i empatii. Klienci ocenili prawie 200 marek w dziewięciu sektorach. Bank Millennium został najlepiej oceniony ze wszystkich instytucji finansowych we wszystkich filarach CX.

– Z ust naszych klientów słyszymy, że jesteśmy bankiem, któremu ufają i z którym mają bardzo dobry kontakt. Jestem przekonany, że procentuje tu najskuteczniejsza metoda budowania przyjaznych relacji. Stawiamy potrzeby klientów i ich zadowolenie w centrum uwagi. Jakość jest naszą pasją. Od wielu lat ukierunkowanie na jakość jest obok innowacyjności podstawową wartością naszej kultury organizacyjnej. Obowiązuje we wszystkich działach, kanałach, procesach i codziennej pracy każdego z nas.

Staramy się nie tylko rozwiązywać problemy klientów, ale przede wszystkim eliminować ich źródła. Jakość to gra zespołowa. To suma codziennych działań różnych jednostek banku – zarówno tych, które mają bezpośredni kontakt z klientem – placówek, contact center. Jak również jednostek z centrali, które dbają o właściwe narzędzia, sprawny przebieg procesów i należyte działanie systemów. Wyniki współpracy całego zespołu widać właśnie w tym zestawieniu, ponieważ poprawiliśmy nasze wyniki w każdym kryterium. Również w nowej strategii stawiamy na klientocentryzm, jakość i personalizację na masową skalę – mówi Joao Bras Jorge, Prezes Zarządu Banku Millennium.

W raporcie KPMG w Polsce wskazano na rosnący wpływ cyfryzacji na relacje z klientami. Zmienia ona błyskawicznie oczekiwania i wymagania polskich konsumentów we wszystkich branżach.

– Skuteczne zarządzanie doświadczeniem klienta, szczególnie w dobie powszechnej cyfryzacji i gwałtownego rozwoju technologii, wymaga od nas ogromnej uwagi. Dzisiaj często klienci kontaktują się bankiem tylko przez kanały elektroniczne, więc banki mocno konkurują w tym obszarze. Ważne jest jednak, by nie tworzyć „innowacyjnych fajerwerków”, ale ułatwiać klientom codzienne życie i zapewniać najlepsze z możliwych doświadczeń. Niezbędna jest do tego umiejętność przewidywania zmian w potrzebach i zachowaniach klientów oraz stały kontakt z nimi. Dlatego testy z udziałem klientów, czy rozmowy z nimi, są stałym elementem naszej pracy. Usługi projektujemy zgodnie z tzw. Human-Centered Design, co oznacza wdrażanie projektów przyjaznych dla wszystkich użytkowników. A w naszym „User-Experience Lab” prowadzimy m.in. badania  z  wykorzystaniem urządzeń śledzących ruch gałek ocznych. Aplikacje muszą być spójne. Niezależnie od tego, z jakiego kanału klient zdecyduje się skorzystać, jego kontakt z bankiem odbywał się w sposób wygodny i intuicyjny – mówi Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium.

Według autorów raportu, na tak konkurencyjnym rynku, kluczowym czynnikiem sukcesu firmy jest dzisiaj projektowanie pozytywnych doświadczeń klientów.

– Od kilku lat pracujemy zgodnie z metodologią „design thinking”. Jest ukierunkowana na doświadczenia odbiorcy, nastawiona na rozpoznanie i zaspokojenie jego konkretnych potrzeb. Wierzymy, że słuchanie klientów i odzwierciedlająca to jakość obsługi to fundament biznesu. Pozwala rozwijać relacje z istniejącymi klientami i prowadzić akwizycję nowych. Rocznie wykonujemy kilkadziesiąt tysięcy wywiadów i analizujemy każdą reklamację, by zobaczyć, co jeszcze możemy poprawić. Każdy projekt nakierowany na zmianę procesu, produktu, komunikacji, czy modelu obsługi w naszym banku rozpoczynamy od odkrywania oczekiwań klientów i tłumaczenia ich na wytyczne do projektowania. Wypracowane rozwiązania, jeszcze przed ich wdrożeniem, testujemy w badaniach i rozmowach z klientami. Wierzymy, że takie podejście to klucz do najwyższej jakości obsługi. Jak i najlepszych doświadczeń klientów – mówi Aleksandra Gorbacz, Kierująca Zespołem Badań w Departamencie Jakości Banku Millennium.

Źródło: Agnieszka Kubajek, Millennium Bank

Partner Portalu Skarbiec.biz

Kancelaria Prawna Skarbiec oferuje doradztwo strategiczne dla osób zamożnych. Specjalizujemy się w tworzeniu kompleksowych strategii ochrony majątku prywatnego i firmowego oraz zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi.

Anonimizacja biznesu | Ochrona majątku | Przeniesienie majątku za granicę | Spółki za granicą | Private banking za granicą | Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi | Zarządzanie ryzykiem nadużyć | Reprezentacja w toku kontroli celno-skarbowej | Reprezentacja przy zwrocie VAT

Kancelaria Prawna Skarbiec – pewny partner w niepewnych czasach
Oceń ten artykuł: